Cuando el soporte está
debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el
soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que
soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel
que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así
sucesivamente.
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de
las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea,
soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras
múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando
se analizan los síntomas, es importante para el técnico de
soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo
de forma que no se pier
da tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar
de un problema.” Una vez que se ha logrado identificar el
problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera
asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones
disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente
manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de
algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.” Esto incluye
métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las
líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña,
instalación/reinstalación básica de de aplicaciones
software, verificación de configuración apropiada
de hardware ysoftware, y asistencia mediante la navegación de
menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico
y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia
necesaria para resolver problemas complejos. No en vano,
el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del
usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel
superior.
Está
basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte
técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el
área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel
lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene
por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de
nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software,
manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes
inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o
guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver,
dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
Habitualmente
los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles,
siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando
a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la
línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que
denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y
son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II,
sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la
misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden
de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé
prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver
dicha incidencia. Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema
con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente que el Nivel I y / o
técnicos de nivel II simplemente no descubrieron la solución correcta. Al
encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel III debe
determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para resolver el
problema, necesita requerir información de contacto del cliente para que el
técnico puede disponer de tiempo suficiente para analizar el problema y
encontrar una solución.
Cuenta
con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en
el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido
hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características:
Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de
enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en
varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una
lengua extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero,
siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta con los
conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus
ingresos se ven seriamente rebajados.
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